Blog2020-04-06T11:31:50+02:00

Net Promoter Score (NPS) : comment mesurer et améliorer cet indicateur de recommandation client ?

Le Net Promoter Score® est un indicateur de satisfaction client mis au point par Fred Reichheld (Bain & Company), en collaboration avec l’entreprise Satmetrix. Il mesure la propension des clients à recommander une marque, un produit ou un service à leur entourage.

La recommandation est un levier d’acquisition qui gagne à être maîtrisé puisqu’il est estimé qu’un client très satisfait en parle à 3 personnes, tandis qu’un client mécontent en fait part à 12. Dans cet article, découvrez comment mesurer, analyser et améliorer votre Net Promoter Score.

Le Net Promoter Score : qu’est-ce que c’est ?

Le NPS se calcule à partir d’une simple question, à laquelle vous avez sûrement déjà répondu en tant que client :

« Dans quelle mesure recommanderiez-vous cette entreprise / ce produit à une connaissance ?”

Une question simple, appelant une réponse spontanée, qui mesure le bouche à oreille potentiel – à ne pas confondre avec la satisfaction réelle du client, même si ces deux leviers sont étroitement liés. Car si un promoteur est un client satisfait… l’inverse n’est pas toujours vérifié.

Pour savoir pourquoi un client est prêt à vous recommander ou non, une question subséquente peut compléter la première :

“Pourquoi avez-vous attribué cette note ?”

Comment mesurer le NPS ?

La réponse à la 1ère question se fait sur une échelle graduelle qui s’étend de 0 (“Pas du tout probable”) à 10 (“Très probable”). Ce baromètre permet de segmenter les clients interrogés en 3 catégories :

  • Les promoteurs (note de 9 à 10), des ambassadeurs à choyer, ils sont attachés à votre marque et vous recommandent volontiers – une force à ne pas sous-estimer !
  • Les passifs (note de 7 à 8), bien qu’ils soient assez satisfaits, ils risquent de commettre quelques infidélités
  • Les détracteurs (note de 0 à 6), potentiellement nuisibles à votre réputation, ces clients déçus peuvent partager leur (mauvaise) expérience auprès de leurs proches et sur Internet

Afin de calculer précisément le NPS, il suffit de soustraire le pourcentage de promoteurs au pourcentage de détracteurs. Par exemple, si vous obtenez 32% de promoteurs, 47% de passifs et 21% de détracteurs, alors votre NPS est de +26 (47-21). Le score peut s’étendre de -100 à +100.

Un score supérieur à 0 est considéré comme bon, au-delà de 60 il est excellent. Nous verrons plus bas que pour juger une note, il est nécessaire de prendre en compte des facteurs externes, comme le pays et le secteur d’activité.

Les sources de satisfaction ou d’insatisfaction sont nombreuses et peuvent vous échapper. Plutôt que de tirer des conclusions équivoques, il est conseillé de poser une 2ème question libre. Elle permet de recueillir des retours qualitatifs, qui vont nuancer votre NPS.

Vous pouvez créer un questionnaire dynamique, dont la question n°2 dépend de la réponse n°1 :

  • Pour les promoteurs : “Qu’appréciez-vous le plus dans notre produit / nos services
  • Pour les passifs : “Pourquoi avez-vous attribué cette note ?
  • Pour les détracteurs : “Comment pouvons-nous améliorer notre produit / nos services ?

Vous récoltez alors des verbatims précis, une aide précieuse pour l’étape suivante. Car c’est en analysant ces verbatims que vous allez capitaliser sur les réussites et corriger les éventuels points de friction. En somme, établir un plan d’actions afin d’optimiser l’expérience client, et par conséquence le NPS.

Comment améliorer le NPS ?

Calculer le NPS est le point de départ d’un long processus. Il n’a vraiment de sens que s’il est analysé dans la durée et fait partie d’une stratégie d’optimisation continue – l’objectif étant d’améliorer la tendance sur le long terme. Voici quelques actions qui ont une répercussion positive sur chaque segment :

Mobiliser les promoteurs

Les bons clients attirent les bons clients… choyez les promoteurs pour vérifier cet adage.

Capitalisez sur l’enthousiasme des promoteurs en les impliquant dans votre stratégie de marketing digital : invitez-les à partager leur expérience en ligne (page Facebook, Google my Business et autres avis vérifiés), mettez en place un programme de parrainage pour les inciter à vous recommander. Ces actions peuvent réellement vous démarquer, les consommateurs se montrent plus réceptifs aux témoignages de leurs pairs qu’aux discours publicitaires.

Si vous proposez un programme de fidélité, vous pouvez aussi attribuer aux promoteurs un statut VIP et leur réserver des avantages transactionnels comme relationnels.

Engager les passifs

Pour gagner leur intérêt, montrez-leur qu’ils comptent pour vous.

Valorisez-les en leur offrant un bon d’achat, en glissant une surprise dans leur colis, ou en leur révélant une nouvelle collection en avant-première. Menez des campagnes de communication qui rappellent en quoi vous êtes différent (et surtout meilleur) de vos concurrents. La frontière entre passifs et promoteurs est fine, ces petites attentions peuvent faire la différence.

Rattraper les détracteurs

Ils ont fait l’effort de répondre au questionnaire, tout n’est pas perdu !

Prenez la peine de les appeler (le téléphone est moins froid que le mail) pour obtenir plus d’informations et rectifier le tir. Cette démarche sera bien perçue, surtout dans le cadre d’une enquête à chaud. Selon l’importance et la pertinence du litige, proposez un geste commercial.

Une métrique efficace… à prendre avec des pincettes

Dans le cadre d’un benchmark, vous souhaitez comparer votre NPS avec celui de vos concurrents ? Prenez en compte que la valeur d’un score varie en fonction du pays et du secteur d’activité.

Par exemple, les Américains sont connus pour se montrer enthousiastes et attribuer plus facilement des notes élevées, tandis que les Européens ont tendance à se montrer très pragmatiques et donner des notes faibles sans flancher.

De même, le NPS moyen est étroitement lié au secteur d’activité, certains reflètent une image plus positive que d’autres. Selon une étude menée en 2020 par Retently aux Etats-Unis, le secteur de l’éducation / formation atteint une moyenne record de +62, tandis que celui de la santé est de +27.

Retently – 2020 NPS Benchmark

 

À titre d’exemple, le NPS de Starbucks est estimé à +77, Apple +47, L’Oréal +16 et Facebook -21.

Enfin, gardez en tête que le calcul du NPS ne prend pas en compte les disparités au sein d’un même segment. Or, votre plan d’actions devrait être différent si tous les détracteurs attribuent en majorité une note de 0 ou de 6.

Le NPS, rappelons-le, est une note qui mesure la recommandation. Pour plus d’efficacité, il doit être articulé avec d’autres indicateurs de satisfaction client, tels que le CSAT (Customer Satisfaction Score) qui évalue la satisfaction suite à une action précise et le CES (Customer Effort Score) qui mesure l’effort à fournir pour effectuer une action donnée.

 

Sources

Par |20 octobre, 2020|0 Commentaire

Le Black Friday 2020 comme moteur de croissance pour 2021

📅  Rendez-vous le 27 Novembre pour le Black Friday, le lancement officiel de période de l’année la plus importante pour le e-commerce.

 

Chaque année depuis 2016, le Black Friday est un évènement phare pour les e-commerçants français. Si l’événement est souvent source de mouvements de foules parfois impressionnants dans certains grands magasins, cette année, les ventes en ligne seront amplifiées.

 

Google prévoit un Black Friday 2020 marqué par une accélération de la transformation digitale en partie due à la période de confinement. En effet, cette année le trafic Google Shopping a explosé depuis le mois d’Avril par rapport aux années précédentes.

 

Black Friday Google

Source : Google – Google shopping trafic

 

Pas moins de 70% des français envisagent de ne pas se rendre en boutique pour profiter du Black Friday. Ce chiffre reflète une digitalisation de la consommation non seulement pour cet évènement, mais aussi pour les périodes à venir.

 

📢  Comment profiter du Black Friday pour commencer dès maintenant à construire votre croissance 2021 ?

Voici nos tips pour préparer 2021 en 2020.

 

Comprendre le comportement digital du consommateur de 2021

Un consommateur plus exigeant : adapter son offre

La période de confinement a participé à une modification non seulement qualitative mais aussi quantitative du comportement de l’acheteur. En effet, le Black Friday intéresse de plus en plus de Français. Entre 2018 et 2019, la requête “quand est le Black Friday” a augmenté de 51% sur Google et continue de suivre cette pente ascendante.

 

Black Friday 2020

Source: Google internal analysis – Query volume for “Black Friday Broad”  

 

D’autre part, il y a une intention concrète de la part des français de ralentir leur consommation pendant au moins un an… Paradoxal ? 👀

 

Les acheteurs sont davantage à l’affût de promotions et de bonnes affaires. Une tendance valable toute l’année face à laquelle il faut savoir s’adapter. Certaines marques réalisent leurs propres évènements en proposant leurs produits à des tarifs très attrayants.

 

Une décision d’achat plus lente : être présent dans toutes les phases du parcours d’achat 

 

En France, 48% des acheteurs ont attendu le Black Friday pour acheter un produit en 2019. Ce n’est plus un secret, le cycle de vente est plus long, et pour cause, le consommateur guette les bonnes affaires. 

 

Pour un événement comme le Black Friday, on estime que la phase de notoriété débute un mois avant l’achat. Vient ensuite la phase de considération à environ J-15, durant laquelle l’intérêt du consommateur pour la marque grandit. Pour certains grands événements comme Noël, les consommateurs affirment envisager d’effectuer leurs achats jusqu’à deux mois avant. Soyez présents dans toutes les phases de considération clé du consommateur.

 

Black Friday : développer les visites de son site e-commerce

 

En 2019, ce ne sont pas moins de 56 millions de transactions en carte bancaire par jour qui ont été effectuées. En 2020, 39% des français ont affirmé avoir acheté des produits d’une nouvelle marque pendant le confinement. Votre trafic et vos ventes en ligne vont s’intensifier.

Google prévoit une augmentation en 2020 de 17% des ventes e-commerce en France par rapport à l’an dernier. En ce qui concerne le retail, la part des ventes en ligne devrait également augmenter pour atteindre 13% en 2023.

 

Ventes e-commerce

Source : Google – Bleu : % des ventes du retail

 

C’est l’occasion de saisir l’opportunité auprès de vos nouveaux utilisateurs. Pour booster votre trafic qualifié et pousser vos futures ventes, analysez votre trafic le jour de l’événement avec Google Analytics. 

 

SteerFox prévoit 14 millions d’optimisations sur l’ensemble des campagnes de ses clients pour la seule journée précédent le Black Friday. C’est 5 fois plus qu’une journée normale. L’objectif est simple : permettre à nos clients de capter le maximum de croissance en paramétrant des campagnes SEA plus réactives, intelligentes et sources de succès.

 

Faire face à la concurrence

 

💥 Entourez-vous d’experts pour surpasser vos concurrents et doublez vos ventes ! 💥 

 

Google a comptabilisé l’année dernière une augmentation des requêtes allant jusqu’à 12% pour certains secteurs. Certaines marques dans des secteurs à forte concurrence comme la beauté, les équipements électroniques et la maison,  profitent d’évènements importants comme le Black Friday pour faire parler d’elles. 60% du top 100 des enseignes ont lancé leur propre Black Friday en proposant des promotions et bonnes affaires en ligne deux jours avant la date.

 

E-commerce

 

Source : SteerFox

 

Pour faire face à la concurrence, tant lors d’évènements que durant le reste de l’année, il est crucial de vous faire accompagner par des experts SEA du e-commerce.
Chez SteerFox, nos experts SEA bénéficient de nos propres technologies pour analyser et prédire quels produits, sur quel média et à quel moment vendre les produits de votre catalogue. 

 

Grâce à la Big Data et au Machine Learning, nos recommandations sont personnalisées et affinées en fonction de votre secteur, de la concurrence, de la saisonnalité et d’autres paramètres clés. Notre solution technologique vous fournit des insights clairs et transparents pour suivre vos performances.

 

S’adapter aux saisonnalités de son secteur

 

L’étude du e-commerce par secteur permet d’identifier la saisonnalité propice à la croissance de ce secteur. Les quatre derniers mois de l’année sont vecteurs de croissance pour beaucoup de secteurs mais principalement pour les secteurs suivants : les appareils électroniques, la maison, la mode et la librairie.

 

Requêtes Google E-commerce

 

Source : Google – Répartition du volume des requêtes des principales catégories retail en Q4 2019, France.

 

Cependant, au fil des années, le poids de chaque secteur en fonction des saisons et des évènements évolue. En 2019, les secteurs du bijoux, footwear et accessoires ont augmenté d’au moins 10% par rapport en 2018 en terme de requêtes Google. 

Grâce aux algorithmes intelligents conçus par SteerFox, vos campagnes SEA sont paramétrées en fonction de la saisonnalité de votre secteur pour un trafic toujours plus qualifié.

 

En somme, exploser vos ventes du dernier semestre 2020 vous permettra de débuter 2021 sous l’étoile de la croissance. Alors prêt pour le Black Friday ?

Par |15 octobre, 2020|Tags: , |0 Commentaire

Doubler votre CA en provenance du SEA en 2021, êtes vous prêts et armés pour ?

Alors que nous rentrons dans le dernier trimestre de l’année 2020, Steerfox est fier de s’associer pour la troisième fois consécutive à Ecommerce Connect. L’événement aura lieu le 15 octobre en présentiel pour ceux qui peuvent se déplacer, ce qui est particulièrement exceptionnel à l’heure actuelle, et à distance pour ceux qui ne sont pas en mesure d’y assister physiquement.

 

Lors du salon, nous serons également ravi d’animer avec notre client Magarantie5ans une conférence sur les enjeux SEA 2021. L’objectif? Poser les bases de votre stratégie SEA pour profiter des opportunités de croissance et se donner comme objectif de doubler vos ventes SEA en 2021.

 

Ambitieux de doubler?

 

Oui ambitieux mais forts de notre expérience dans la gestion des campagnes SEA via notre plateforme technologique et de l’expertise de nos équipes d’account manager, nous sommes confiants dans notre capacité d’accompagner nos clients sur cette voie.

 

La recette?

 

Tout d’abord un marché en croissance. Le 15 Septembre dernier, la Fevad partageait sa dernière étude sur le marché du ecommerce en France. 5% de croissance au premier semestre. Cela peut sembler peu en comparaison avec les années précédentes mais durant la même période, on dénombre pas moins d’1 million d’acheteurs en ligne supplémentaires. Il faut enfin garder en mémoire que ces chiffres intègrent le secteur du voyage, le plus durement touché par la crise sanitaire. Le retail souffre dans son ensemble mais le ecommerce poursuit sa conquête. En parallèle, LSA observe une baisse de 30 à 40% de la fréquentation des magasins en 2020.

 

Si on regarde de l’autre côté de l’Atlantique, un institut d’étude spécialisé a interrogé 10 000 consommateurs et a publié ses conclusions le 14 Septembre. 59% des personnes interrogées prévoient de dépenser au moins autant que l’année dernière… en ligne.

 

Maintenant, quels enjeux pour le SEA?

 

Le SEA reste une source essentielle de ventes rentables et est toujours en croissance. Le retail search croit ainsi de 39% sur les 12 derniers mois (SRI). Cherchez l’erreur ou plutôt l’opportunité.

 

Le panorama s’est clairement élargi. D’un passé 100% Google ou presque, nos clients ont exploité les opportunités proposées par Bing, Amazon et s’intéressent maintenant à Pinterest. Des profils d’acheteurs différents à convaincre.

 

Quelques évolutions de marché devraient avoir une influence certaine. Par exemple, Google a décidé en Septembre de limiter les rapports sur les termes de recherche, ce qui pourrait impacter jusqu’à 30% de vos budgets.

 

Ensuite, après avoir rendu gratuit l’accès au service Google Shopping Actions en avril aux USA, Google a annoncé cet été supprimer les commissions sur les produits vendus via le programme ‘’Acheter sur Google’’. Une invitation à référencer plus de produits sur le service mais aussi un enjeu clair de visibilité de vos annonces à venir.

 

Le 22 Septembre, Google annonçait également simplifier la gestion de l’affichage des frais de port ou d’une livraison gratuite. Plus d’informations pour rendre le service encore plus performant.

 

L’offre va ainsi continuer à se développer, ce qui va contribuer à encore améliorer la qualité du service pour l’utilisateur. Le Travail d’optimisation des campagnes sur ce canal SEA est encore plus capital.
Les nouveautés sont également nombreuses sur Bing et Amazon (et Amazon Advertising en particulier qui progresse fortement aux USA face à Google), synonyme de nouvelles opportunités d’optimisation de vos campagnes.

 

Une solution ?

 

La multiplication des formats, des canaux rendent essentiels pour nos clients de s’appuyer sur la technologie pour être en mesure de stocker les data de campagne et de conversion et d’optimiser dans la durée leurs campagnes SEA.

 

2021 nous réserve de belles opportunités en ecommerce avec un changement profond des habitudes de consommation. Clairement le e-commerce sera encore au centre des habitudes des consommateurs. Pour profiter de cette croissance, il faudra maîtriser les canaux SEA qui génèrent le plus important trafic qualifié, équivalent à plus de conversions pour vous. Pour identifier au mieux le potentiel et pour procéder aux arbitrages quotidiens entre sources, des outils, un système d’information adéquat et des équipes expertes vous seront indispensables.

 

Rendez-vous le 15 octobre pour échanger sur ces sujets et envisager ensemble les solutions pour saisir ces opportunités. Pour ceux qui ne pourraient pas y assister, nous sommes à votre disposition pour analyser votre stratégie SEA et vous partager nos recommandations 2021.

 

Par |5 octobre, 2020|0 Commentaire