Le « customer journey » est le chemin (journey) qu’a parcouru votre client (customer) jusqu’à son achat de produit ou service dans votre boutique physique ou en ligne.

 

La question fondamentale qu’on doit se poser est la suivante : qu’est-ce qui a fait que CE client (avec toutes ses caractéristiques) a acheter CECI (produit, service) dans VOTRE boutique en ligne (et pas dans une autre boutique concurrente) ?

 

Le customer journey analyse donc toutes les actions que le client ou le prospect effectue avant d’entrer dans le processus d’achat. Et plus tard, lorsqu’il effectue concrètement ses achats.

 

Pourquoi est-il nécessaire de comprendre le parcours de l’utilisateur ?

 

Presqu’aucun client n’achète du premier coup sur votre site dès qu’il s’y trouve. Il va d’abord :

 

 

Toutes les actions entreprises par le client sont autant d’indices qui vous permettront de savoir sur quoi miser lors de la prochaine mise en place de vos produits, textes et descriptions, images, notifications, etc.

 

Effectuer une « customer journey map » pour plus d’efficacité

 

Afin de mieux visualiser le parcours de votre client depuis son arrivée sur le moteur de recherche jusqu’à son achat avec sa carte bancaire, vous pouvez éditer une carte (map).  Cette carte vous aidera à mieux comprendre ce qu’il se passe dans sa tête et par quel type de raisonnement il est passé :

 

 

La réponse à toutes ces questions permet donc de mieux comprendre le schéma mental de l’utilisateur. Mais cela vous permet aussi :

 

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