Customer journey : Pourquoi et comment l’analyser ?
Le « customer journey » est le chemin (journey) qu’a parcouru votre client (customer) jusqu’à son achat de produit ou service dans votre boutique physique ou en ligne. La question fondamentale qu’on doit se poser est la suivante : qu’est-ce qui a fait que CE client (avec toutes ses caractéristiques) a acheter CECI (produit, service) dans VOTRE boutique en ligne (et pas dans une autre boutique concurrente) ? Le customer journey analyse donc toutes les actions que le client ou le prospect effectue avant d’entrer dans le processus d’achat. Et plus tard, lorsqu’il effectue concrètement ses achats. Pourquoi est-il nécessaire de comprendre le parcours de l’utilisateur ? Presqu’aucun client n’achète du premier coup sur votre site dès qu’il s’y trouve. Il va d’abord : se renseigner sur votre entreprise, analyser ce que vous vendez, comparer les prix avec ceux que proposent d’autres marques, vérifier certains critères comme votre politique de retour, d’échange ou de remboursement, les possibilités d’accumuler certains avantages comme des points de fidélité ou de parrainage, les délais et modalités de livraison, de paiement, etc. Toutes les actions entreprises par le client sont autant d’indices qui vous permettront de savoir sur quoi miser lors de la prochaine mise en place de vos produits, textes et descriptions, images, notifications, etc. Effectuer une « customer journey map » pour plus d’efficacité Afin de mieux visualiser le parcours de votre client depuis son arrivée sur le moteur de recherche jusqu’à son achat avec sa carte bancaire, vous pouvez éditer une carte (map). Cette carte vous aidera à mieux comprendre ce qu’il se passe dans sa tête et par quel type de raisonnement il est passé : à quelle heure s’est-il connecté ? Pourquoi ? Comment vous a-t-il connu ? Est-ce grâce à une recommandation ? À un salon ? À une bannière publicitaire ? Combien de minutes est-il resté sur la page d’accueil ? Pourquoi ? Quelles pages a-t-il consultées avant de placer vos produits dans son panier ? Combien de temps a-t-il mis pour valider l’ensemble de son panier et passer à l’étape suivante (le paiement) ? Pourquoi ? etc. La réponse à toutes ces questions permet donc de mieux comprendre le schéma mental de l’utilisateur. Mais cela vous permet aussi : de comprendre et d’anticiper ses futures actions, d’avoir une vision claire et définie de ses besoins et des moments dans la journée ou dans l’année où il en a besoin, de convaincre les parties prenantes de lancer un projet en particulier, d’améliorer certains points négatifs qui pourraient freiner la vente ou la mise au panier, de mesurer les impacts de certaines mises en place, de savoir vers quoi tendre en matière d’innovations, qu’elles soient au niveau du site lui-même (programmations à faire, applications à développer) ou des produits à fabriquer (mise à jour avec la concurrence).
