Blog2020-04-06T11:31:50+02:00

Les ventes de fin d’année seront très digitales. Comment gérer ses campagnes SEA?

Suite aux dernières annonces liées au reconfinement, les ventes de fin d’année vont faire exploser le e-commerce pour deux raisons évidentes :

 

👉  Du côté du consommateur, les flux humains seront très limités. Pour éviter de se rendre en magasin, ces derniers ont et vont de plus en plus digitaliser leurs habitudes de consommation.

 

👉  Du côté du commerçant, les grandes surfaces ont pour interdiction d’ouvrir les ventes physiques de produits non alimentaires. La vente de ces produits on-line étant encore autorisée, les CPC risquent de grimper très rapidement. 

 

Comment SteerFox aide ses clients à préserver une croissance durable de leurs ventes, malgré cette guerre concurrentielle du e-commerce, accélérée par les évènements sanitaires ?

 

Richard, directeur des opérations chez SteerFox, partage les décisions prises et actions entreprises pour aider nos clients à faire face à cette situation grâce à leurs campagnes SEA.

 

Agence SEA Paris

 

 

En quelques mots, peux-tu présenter la particularité de la technologie sur laquelle s’appuie SteerFox pour accompagner ses clients vers une amélioration de leurs campagnes SEA ?

 

“L’ADN de Steerfox depuis le départ est de construire une intelligence autour du catalogue produits de nos clients. L’objectif est d’identifier les leviers d’acquisition potentiels, et ainsi de les accompagner vers une croissance rentable et durable via leurs campagnes SEA.

 

Nous avons imaginé, créé et développé une plateforme intelligente basée sur l’IA, qui agrège des milliers de datas autour :

🔥 Des données produits, comme les performances des différents leviers d’acquisition (Google, Bing, Facebook, Amazon, …), 

 

🔥 Des données du marché, comme la saisonnalité et les data de concurrence

 

🔥 Des termes de recherche, qui font partis intégrantes de l’analyse de l’intention consommateur

 

🔥 Du parcours utilisateur pour accompagner au mieux le client dans son choix d’investissement sur les bons leviers, pour les bons produits, au bon moment”

 

 

Quel est le profil des clients accompagnés par Steerfox dans leur stratégie SEA ?

 

“Nous accompagnons aujourd’hui des e-commerçants à fort potentiel de croissance. Des entreprises dont la stratégie de développement repose sur un fort avantage concurrentiel au sein de leur secteur. Ces acteurs ont besoin de comprendre comment exploiter au mieux leur stratégie d’acquisition dans un objectif d’expansion. 

 

👀  Comment procédons-nous ?

 

Nous laissons nos clients se focaliser sur leur savoir-faire en terme de sourcing produit et nous nous appuyons sur la data science de notre technologie pour identifier les potentiels produits ou axes de développement ROIste.”

 

 

Quelles sont les prévisions qu’il est possible de faire suite au reconfinement, concernant les campagnes publicitaires en ligne ?

 

“Le reconfinement rend les prévisions des marketeurs concernant le e-commerce, bien en-dessous de la réalité.

 

E-marketers.com prévoyait une augmententation en 2020 de 17% des ventes e-commerce en France par rapport à l’an dernier. La fermeture des rayons non-essentiels des grandes surfaces depuis début Novembre, modifie la donne.

 

La situation laisse place à des opportunités importantes pour les e-commerçants qui vont cependant devoir faire face à deux faits : 

  1. Les CPC risquent d’augmenter du fait que les grands magasins cherchent à vendre leurs produits non essentiels, online.
  2. La concurrence des annonceurs ne peut que croître. Il va donc falloir faire face à un environnement plus concurrentiel en terme de SEA et opter pour une stratégie qui repose sur une diversification des canaux d’acquisition.

 

L’enjeu pour SteerFox est double : 

 

🔥 Il passe d’une part, par l’anticipation des volumes à la baisse et à la hausse. 

 

🔥 D’autre part, par l’identification des produits qui vont générer une demande accrue lors des évènements de fin d’année (Black Friday, Noël, …). Si la concurrence est déjà forte en période normale, jusqu’où cela peut aller en terme d’achat en ligne, pour ces évènements. 

 

Bien cibler les dépenses sera primordial, tout comme le suivi des concurrents par univers produit. La clé à travers cette période ? Savoir positionner le curseur pour maintenir la rentabilité et le volume.” 

 

 

Quelles sont les solutions proposées par SteerFox aux clients pour préserver la croissance de leurs ventes SEA ? 

 

“Steerfox, c’est l’intelligence et la précision technique au service de l’expertise humaine. 

 

Notre plateforme basée sur l’IA aide la prise de décision de nos experts dans les investissements publicitaires

Le parcours d’achat est de plus en plus complexe et multi-plateforme. En centralisant les données dans notre  outil, nous identifions quand et où investir pour un produit donné. Optimiser ses canaux d’acquisition SEA, ce n’est pas proposer son catalogue produit à n’importe quel moment du parcours d’achat. Au contraire, l’optimisation passe par l’analyse du parcours d’achat ou de la sémantique de recherche, et cela, pour chaque canal de manière indépendante.” 

 

A travers les valeurs piliers d’entreprise qui sont les nôtres, la transparence est primordiale. Nous ne n’envisagerons jamais de positionner un produit sur l’ensemble des leviers d’acquisition, ou de faire du remarketing si tel n’est pas la stratégie la plus pertinente.” 

 

 

Qu’apporte l’expertise humaine de l’équipe SteerFox dans l’accompagnement client durant cette période ?

 

“Une plateforme, plus poussée soit-elle, n’est rien sans une compréhension des enjeux d’un client, surtout dans la période d’incertitude que nous vivons cette année. 

 

Nous accompagnons nos clients dans leur croissance pour atteindre les objectifs fixés. Il serait dommage de se satisfaire de 20 % de ventes supplémentaires quand on peut parvenir au double ou au triple. Certains privilégient le nombre de commandes pour acquérir de nouveaux clients, quand d’autres préféraient se concentrer sur la gestion de leur stock, chaque situation est unique.

 

Nos Account Managers ont une sensibilité forte sur l’activité et les objectifs du client. Ils échangent régulièrement pour comprendre leur problématique et extraire de notre outil les enseignements répondant à leur problématique (quel produit réapprovisionner, comment évolue la concurrence sur un secteur, quelles sont les tendances, etc…). Au sein de l’équipe on parle même d’incarnation de l’accompagnement.” 

 

 

Quelles sont les perspectives chiffrées pour les clients Steerfox pour cette fin d’année et pour 2021 ?

 

“Une hausse exceptionnelle par rapport à l’année dernière, accélérée par le contexte sanitaire bien évidemment. Nous pouvons estimer en moyenne pour nos clients à périmètre égal jusqu’à 60% de croissance pour ces prochaines semaines par rapport à l’an dernier.” Dans certains cas, nos clients voient même leurs ventes multipliées par 10 comme dans la parapharmacie.

Nous anticipons que cette période de fin d’année va modifier durablement les habitudes de consommation et anticipons que 2021 suivra la même tendance.”  

Par |6 novembre, 2020|Tags: , , |0 Commentaire

Net Promoter Score (NPS) : comment mesurer et améliorer cet indicateur de recommandation client ?

Le Net Promoter Score® est un indicateur de satisfaction client mis au point par Fred Reichheld (Bain & Company), en collaboration avec l’entreprise Satmetrix. Il mesure la propension des clients à recommander une marque, un produit ou un service à leur entourage.

La recommandation est un levier d’acquisition qui gagne à être maîtrisé puisqu’il est estimé qu’un client très satisfait en parle à 3 personnes, tandis qu’un client mécontent en fait part à 12. Dans cet article, découvrez comment mesurer, analyser et améliorer votre Net Promoter Score.

Le Net Promoter Score : qu’est-ce que c’est ?

Le NPS se calcule à partir d’une simple question, à laquelle vous avez sûrement déjà répondu en tant que client :

« Dans quelle mesure recommanderiez-vous cette entreprise / ce produit à une connaissance ?”

Une question simple, appelant une réponse spontanée, qui mesure le bouche à oreille potentiel – à ne pas confondre avec la satisfaction réelle du client, même si ces deux leviers sont étroitement liés. Car si un promoteur est un client satisfait… l’inverse n’est pas toujours vérifié.

Pour savoir pourquoi un client est prêt à vous recommander ou non, une question subséquente peut compléter la première :

“Pourquoi avez-vous attribué cette note ?”

Comment mesurer le NPS ?

La réponse à la 1ère question se fait sur une échelle graduelle qui s’étend de 0 (“Pas du tout probable”) à 10 (“Très probable”). Ce baromètre permet de segmenter les clients interrogés en 3 catégories :

  • Les promoteurs (note de 9 à 10), des ambassadeurs à choyer, ils sont attachés à votre marque et vous recommandent volontiers – une force à ne pas sous-estimer !
  • Les passifs (note de 7 à 8), bien qu’ils soient assez satisfaits, ils risquent de commettre quelques infidélités
  • Les détracteurs (note de 0 à 6), potentiellement nuisibles à votre réputation, ces clients déçus peuvent partager leur (mauvaise) expérience auprès de leurs proches et sur Internet

Afin de calculer précisément le NPS, il suffit de soustraire le pourcentage de promoteurs au pourcentage de détracteurs. Par exemple, si vous obtenez 32% de promoteurs, 47% de passifs et 21% de détracteurs, alors votre NPS est de +26 (47-21). Le score peut s’étendre de -100 à +100.

Un score supérieur à 0 est considéré comme bon, au-delà de 60 il est excellent. Nous verrons plus bas que pour juger une note, il est nécessaire de prendre en compte des facteurs externes, comme le pays et le secteur d’activité.

Les sources de satisfaction ou d’insatisfaction sont nombreuses et peuvent vous échapper. Plutôt que de tirer des conclusions équivoques, il est conseillé de poser une 2ème question libre. Elle permet de recueillir des retours qualitatifs, qui vont nuancer votre NPS.

Vous pouvez créer un questionnaire dynamique, dont la question n°2 dépend de la réponse n°1 :

  • Pour les promoteurs : “Qu’appréciez-vous le plus dans notre produit / nos services
  • Pour les passifs : “Pourquoi avez-vous attribué cette note ?
  • Pour les détracteurs : “Comment pouvons-nous améliorer notre produit / nos services ?

Vous récoltez alors des verbatims précis, une aide précieuse pour l’étape suivante. Car c’est en analysant ces verbatims que vous allez capitaliser sur les réussites et corriger les éventuels points de friction. En somme, établir un plan d’actions afin d’optimiser l’expérience client, et par conséquence le NPS.

Comment améliorer le NPS ?

Calculer le NPS est le point de départ d’un long processus. Il n’a vraiment de sens que s’il est analysé dans la durée et fait partie d’une stratégie d’optimisation continue – l’objectif étant d’améliorer la tendance sur le long terme. Voici quelques actions qui ont une répercussion positive sur chaque segment :

Mobiliser les promoteurs

Les bons clients attirent les bons clients… choyez les promoteurs pour vérifier cet adage.

Capitalisez sur l’enthousiasme des promoteurs en les impliquant dans votre stratégie de marketing digital : invitez-les à partager leur expérience en ligne (page Facebook, Google my Business et autres avis vérifiés), mettez en place un programme de parrainage pour les inciter à vous recommander. Ces actions peuvent réellement vous démarquer, les consommateurs se montrent plus réceptifs aux témoignages de leurs pairs qu’aux discours publicitaires.

Si vous proposez un programme de fidélité, vous pouvez aussi attribuer aux promoteurs un statut VIP et leur réserver des avantages transactionnels comme relationnels.

Engager les passifs

Pour gagner leur intérêt, montrez-leur qu’ils comptent pour vous.

Valorisez-les en leur offrant un bon d’achat, en glissant une surprise dans leur colis, ou en leur révélant une nouvelle collection en avant-première. Menez des campagnes de communication qui rappellent en quoi vous êtes différent (et surtout meilleur) de vos concurrents. La frontière entre passifs et promoteurs est fine, ces petites attentions peuvent faire la différence.

Rattraper les détracteurs

Ils ont fait l’effort de répondre au questionnaire, tout n’est pas perdu !

Prenez la peine de les appeler (le téléphone est moins froid que le mail) pour obtenir plus d’informations et rectifier le tir. Cette démarche sera bien perçue, surtout dans le cadre d’une enquête à chaud. Selon l’importance et la pertinence du litige, proposez un geste commercial.

Une métrique efficace… à prendre avec des pincettes

Dans le cadre d’un benchmark, vous souhaitez comparer votre NPS avec celui de vos concurrents ? Prenez en compte que la valeur d’un score varie en fonction du pays et du secteur d’activité.

Par exemple, les Américains sont connus pour se montrer enthousiastes et attribuer plus facilement des notes élevées, tandis que les Européens ont tendance à se montrer très pragmatiques et donner des notes faibles sans flancher.

De même, le NPS moyen est étroitement lié au secteur d’activité, certains reflètent une image plus positive que d’autres. Selon une étude menée en 2020 par Retently aux Etats-Unis, le secteur de l’éducation / formation atteint une moyenne record de +62, tandis que celui de la santé est de +27.

Retently – 2020 NPS Benchmark

 

À titre d’exemple, le NPS de Starbucks est estimé à +77, Apple +47, L’Oréal +16 et Facebook -21.

Enfin, gardez en tête que le calcul du NPS ne prend pas en compte les disparités au sein d’un même segment. Or, votre plan d’actions devrait être différent si tous les détracteurs attribuent en majorité une note de 0 ou de 6.

Le NPS, rappelons-le, est une note qui mesure la recommandation. Pour plus d’efficacité, il doit être articulé avec d’autres indicateurs de satisfaction client, tels que le CSAT (Customer Satisfaction Score) qui évalue la satisfaction suite à une action précise et le CES (Customer Effort Score) qui mesure l’effort à fournir pour effectuer une action donnée.

 

Sources

Par |20 octobre, 2020|0 Commentaire

Le Black Friday 2020 comme moteur de croissance pour 2021

📅  Rendez-vous le 27 Novembre pour le Black Friday, le lancement officiel de période de l’année la plus importante pour le e-commerce.

 

Chaque année depuis 2016, le Black Friday est un évènement phare pour les e-commerçants français. Si l’événement est souvent source de mouvements de foules parfois impressionnants dans certains grands magasins, cette année, les ventes en ligne seront amplifiées.

 

Google prévoit un Black Friday 2020 marqué par une accélération de la transformation digitale en partie due à la période de confinement. En effet, cette année le trafic Google Shopping a explosé depuis le mois d’Avril par rapport aux années précédentes.

 

Pas moins de 70% des français envisagent de ne pas se rendre en boutique pour profiter du Black Friday. Ce chiffre reflète une digitalisation de la consommation non seulement pour cet évènement, mais aussi pour les périodes à venir.

 

📢  Comment profiter du Black Friday pour commencer dès maintenant à construire votre croissance 2021 ?

Voici nos tips pour préparer 2021 en 2020.

 

Comprendre le comportement digital du consommateur de 2021

Un consommateur plus exigeant : adapter son offre

La période de confinement a participé à une modification non seulement qualitative mais aussi quantitative du comportement de l’acheteur. En effet, le Black Friday intéresse de plus en plus de Français. Entre 2018 et 2019, la requête “quand est le Black Friday” a augmenté de 51% sur Google et continue de suivre cette pente ascendante.

 

Black Friday 2020

Source: Google internal analysis – Query volume for “Black Friday Broad”  

 

D’autre part, il y a une intention concrète de la part des français de ralentir leur consommation pendant au moins un an… Paradoxal ? 👀

 

Les acheteurs sont davantage à l’affût de promotions et de bonnes affaires. Une tendance valable toute l’année face à laquelle il faut savoir s’adapter. Certaines marques réalisent leurs propres évènements en proposant leurs produits à des tarifs très attrayants.

 

Une décision d’achat plus lente : être présent dans toutes les phases du parcours d’achat 

 

En France, 48% des acheteurs ont attendu le Black Friday pour acheter un produit en 2019. Ce n’est plus un secret, le cycle de vente est plus long, et pour cause, le consommateur guette les bonnes affaires. 

 

Pour un événement comme le Black Friday, on estime que la phase de notoriété débute un mois avant l’achat. Vient ensuite la phase de considération à environ J-15, durant laquelle l’intérêt du consommateur pour la marque grandit. Pour certains grands événements comme Noël, les consommateurs affirment envisager d’effectuer leurs achats jusqu’à deux mois avant. Soyez présents dans toutes les phases de considération clé du consommateur.

 

Black Friday : développer les visites de son site e-commerce

 

En 2019, ce ne sont pas moins de 56 millions de transactions en carte bancaire par jour qui ont été effectuées. En 2020, 39% des français ont affirmé avoir acheté des produits d’une nouvelle marque pendant le confinement. Votre trafic et vos ventes en ligne vont s’intensifier.

Google prévoit une augmentation en 2020 de 17% des ventes e-commerce en France par rapport à l’an dernier. En ce qui concerne le retail, la part des ventes en ligne devrait également augmenter pour atteindre 13% en 2023.

 

Ventes e-commerce

Source : E-marketer.com – Bleu : % des ventes du retail

 

C’est l’occasion de saisir l’opportunité auprès de vos nouveaux utilisateurs. Pour booster votre trafic qualifié et pousser vos futures ventes, analysez votre trafic le jour de l’événement avec Google Analytics. 

 

SteerFox prévoit 14 millions d’optimisations sur l’ensemble des campagnes de ses clients pour la seule journée précédent le Black Friday. C’est 5 fois plus qu’une journée normale. L’objectif est simple : permettre à nos clients de capter le maximum de croissance en paramétrant des campagnes SEA plus réactives, intelligentes et sources de succès.

 

Faire face à la concurrence

 

💥 Entourez-vous d’experts pour surpasser vos concurrents et doublez vos ventes ! 💥 

 

Google a comptabilisé l’année dernière une augmentation des requêtes allant jusqu’à 12% pour certains secteurs. Certaines marques dans des secteurs à forte concurrence comme la beauté, les équipements électroniques et la maison,  profitent d’évènements importants comme le Black Friday pour faire parler d’elles. 60% du top 100 des enseignes ont lancé leur propre Black Friday en proposant des promotions et bonnes affaires en ligne deux jours avant la date.

 

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E-commerce

 

Source : SteerFox

 

Pour faire face à la concurrence, tant lors d’évènements que durant le reste de l’année, il est crucial de vous faire accompagner par des experts SEA du e-commerce.
Chez SteerFox, nos experts SEA bénéficient de nos propres technologies pour analyser et prédire quels produits, sur quel média et à quel moment vendre les produits de votre catalogue. 

 

Grâce à la Big Data et au Machine Learning, nos recommandations sont personnalisées et affinées en fonction de votre secteur, de la concurrence, de la saisonnalité et d’autres paramètres clés. Notre solution technologique vous fournit des insights clairs et transparents pour suivre vos performances.

 

S’adapter aux saisonnalités de son secteur

 

L’étude du e-commerce par secteur permet d’identifier la saisonnalité propice à la croissance de ce secteur. Les quatre derniers mois de l’année sont vecteurs de croissance pour beaucoup de secteurs mais principalement pour les secteurs suivants : les appareils électroniques, la maison, la mode et la librairie.

 

Requêtes Google E-commerce

 

Source : Google – Répartition du volume des requêtes des principales catégories retail en Q4 2019, France.

 

Cependant, au fil des années, le poids de chaque secteur en fonction des saisons et des évènements évolue. En 2019, les secteurs du bijoux, footwear et accessoires ont augmenté d’au moins 10% par rapport en 2018 en terme de requêtes Google. 

Grâce aux algorithmes intelligents conçus par SteerFox, vos campagnes SEA sont paramétrées en fonction de la saisonnalité de votre secteur pour un trafic toujours plus qualifié.

 

En somme, exploser vos ventes du dernier semestre 2020 vous permettra de débuter 2021 sous l’étoile de la croissance. Alors prêt pour le Black Friday ?

Par |15 octobre, 2020|Tags: , |0 Commentaire